'Me trataram como louca': escoltada pela polícia após confusão em voo para o Brasil diz que vai processar companhia aérea
26/05/2026
(Foto: Reprodução) Funcionária da Latam ameaça tirar brasileiros de voo na Alemanha e aciona a polícia
A técnica projetista Pâmela Baldan, de Vitória, afirmou que vai processar a Latam após ter sido escoltada por policiais durante uma discussão sobre assentos em um voo entre Frankfurt, na Alemanha, e Guarulhos, em São Paulo, no último sábado (23). Veja o vídeo da confusão acima.
Após a repercussão do caso, Pâmela disse que a companhia entrou em contato com ela, pediu desculpas e devolveu o valor pago pelos assentos com espaço extra, mas nenhuma proposta de acordo havia sido apresentada até a publicação desta reportagem.
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Um casal de brasileiros havia comprado um assento com mais espaço, mas recebeu no cartão de embarque em um outro lugar, sem o benefício. Pâmela e o marido voltavam de uma viagem de férias na Alemanha.
"Eles me trataram como louca. Eu mostrava os comprovantes e ninguém queria ouvir", relembrou a passageira que foi obrigada a trocar de assento e viajar distante do marido por 12h.
Pedido de desculpas
Dois dias após o episódio ocorrido no voo LA 8071, Pâmela contou ao g1 que recebeu uma ligação da companhia aérea na manhã desta terça-feira (26).
Segundo a passageira, a empresa pediu que ela relatasse novamente toda a situação e informou que o caso será encaminhado para análise da diretoria.
"Eles pediram mil desculpas, fizeram algumas perguntas e perguntaram se poderiam tentar uma negociação comigo durante o dia. Eu disse que ouviria o que eles têm para dizer, mas dificilmente vou aceitar'', afirmou.
Pâmela disse que pretende registrar reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Para isso, precisava de um protocolo de atendimento da companhia, o que motivou os contatos feitos com a empresa nos últimos dias.
A passageira contou que a Latam já realizou a devolução do valor pago pelos assentos com espaço extra, mas considera que a restituição não resolve os transtornos vividos durante a viagem.
"Desculpa não vai funcionar nada neste momento. O valor do assento eles devolveram imediatamente, mas isso não apaga tudo o que aconteceu".
Geovany Baldan e Pâmela Baldan em viagem pela Europa. Casal mora no Espírito Santo e teve problemas com voo da Latan da Alemanha para o Brasil
Arquivo Pessoal
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"Ninguém veio em nosso favor"
Ao g1, Pâmela voltou a criticar a atuação das equipes envolvidas no atendimento durante a confusão.
Segundo ela, tanto funcionários de bordo quanto funcionários de solo ignoraram os comprovantes que mostravam a compra dos assentos e destacou que todos eram brasileiros.
"Ninguém da tripulação veio em nosso favor. Nem os funcionários de bordo, nem os funcionários de solo. Todos foram contra. Todos".
A capixaba afirma que o quê mais a marcou foi a sensação de estar sendo tratada como alguém que estava causando um problema sem ter razão.
Separada do marido por 12 horas após viagem de férias à Alemanha
Segundo Pâmela, outro ponto que a deixou chateada foi a separação do casal durante toda a viagem de retorno ao Brasil.
Ela e o marido, o engenheiro mecânico Geovany Baldan, haviam planejado as férias na Europa com antecedência e viajavam juntos pela primeira vez para a Alemanha.
Após a confusão, porém, cada um permaneceu em um local diferente da aeronave.
"Foram 12 horas de voo. Eu fiquei longe do meu marido e totalmente abalada com tudo o que tinha acontecido. Você já está voltando de uma viagem longa, cansada. E aí passa o voo inteiro tensionada por causa daquilo. Eu pedia a Deus para tirar aquela situação da minha cabeça, mas o filme passava o tempo todo", relembrou.
Pâmela também relatou que acabou acomodada entre dois passageiros, em um assento diferente daquele que havia comprado originalmente e que fez uma viagem desconfortável.
O que diz a Latam
Ao g1, a Latam informou que, após o episódio no voo LA8071 (Frankfurt-Guarulhos) de sábado (23 de maio), a companhia identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente.
A Latam disse ainda que lamenta o desconforto vivenciado pelos clientes e está em contato com eles.
"A companhia esclarece e reforça que não é possível realizar novas alterações de assentos já a bordo. Os procedimentos realizados pelos colaboradores da Latam visam garantir segurança, eficiência e celeridade da operação de voo", explicou a nota.
Questionada, a companhia não informou por que a passageira teve que viajar em um assento sem espaço extra, conforme havia adquirido no momento da compra da passagem.
Movimento no Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos.
Paulo Pinto/Agência Brasil
Especialista aponta possível dano moral
A reportagem conversou a advogada civilista Kelly Andrade para entender quais são os direitos dos passageiros em situações como a relatada por Pâmela Baldan.
Segundo a especialista, quando o consumidor paga por um assento específico, especialmente os comercializados como espaço extra, o serviço passa a fazer parte do contrato firmado com a companhia aérea.
"A partir do momento em que o passageiro paga por aquele assento, ele deixa de ter uma mera expectativa. Aquilo passa a integrar o contrato", explicou.
De acordo com a advogada, a companhia só poderia alterar o assento por uma justificativa técnica ou relacionada à segurança do voo. Caso contrário, a situação pode configurar falha na prestação de serviço, passível de reparação ao consumidor.
Para Kelly, o aspecto mais grave do caso não é apenas a troca da poltrona, mas a forma como os passageiros teriam sido tratados.
"O ponto mais grave é o constrangimento. Houve exposição diante dos demais passageiros e acionamento da polícia em uma situação que, aparentemente, poderia ter sido resolvida de outra forma", afirmou.
A especialista acrescenta que consumidores que passam por situações semelhantes devem guardar comprovantes, cartões de embarque, fotos, vídeos e demais registros da ocorrência. Ela também orienta que sejam feitas reclamações junto à companhia aérea, à Anac e ao Consumidor.gov.br.
"Dependendo do caso, o passageiro pode buscar ressarcimento por prejuízos materiais e também indenização por danos morais", concluiu.
Geovany e Pâmela Baldan tentavam retornar ao Espírito Santo após confusão em voo na Alemanha
Reprodução
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